Задача приходит от лидера трайба:

Каждый день > 300 к человек попадают в ситуацию долга и не понимают почему.
У должника происходит списание средств, арест счёта, имущества, запрет на выезд заграницу.
Причины в Сбербанке не отображаются.
Пользователь звонит в колл-центр банка, колл-центр тоже не знает почему.
Пользователь пишет плохой отзыв в сторе, уходит из банка.

По результатам исследования мы пришли к выводу – обширная разнообразная аудитория,
нет каких-то конкретных черт, разные социальные группы, разный доход.
Общее – цель пользования сервисом.
Наш сервис характеризуется больше не персоной, а джобой, которую он выполняет.
Поэтому цель была больше изучить джобу.

Боли пользователей

- я испытываю стресс, когда не понимаю почему произошло списание
- я не знаю куда обратиться, что бы узнать причину
- я боюсь, что кроме ареста, у меня могут быть другие ограничения, наложенные приставом
- я не понимаю, как оспорить арест или взыскание
- я не знаю, как отразиться задолженность на моём кредитном рейтинге
- я не могу найти полезную информацию в разделе часто задаваемых вопросов на сайте

если мы добавим информацию об арестах и взысканиях,
то пользователи будут видеть причины и возможности решения проблемы,
будут меньше звонить в колл-центр, писать негативные отзывы в сторе,
нагрузка на колл-центр снизится, общая лояльность к банку повысится.

если мы добавим услугу платной консультации юриста,
то пользователи смогут решить свою проблему и увеличат доход банка.

Работая над Арестами и взысканиями, мы столкнулись с трудностями со стороны государства и юридическими ограничениями. Нам нужно было показать стейкхолдерам, какие фичи необходимо реализовать в нашем продукте,
приведя в доказательство результаты исследований. Мы провели интервью и тестирование прототипов.

Бизнес цели

Получить юридическое разрешение на отправку уведомлений от ФССП
снизить недовольство пользователей, что бы информировать о задолженности своевременно

Снять со Сбербанка ответственность за взыскание
направить к приставу, узнать об ограничениях, наложенных приставом, а не Сбербанком,
проверить наличие долга на Госуслугах

Повысить лояльность пользователя к Сбербанку
дать понять пользователю, что произошло – рассказать о причинах задолженности, помощь при задолженности, узнать ход исполнительного производства, предложить платную услугу юридическую консультацию в Сбере

Цель исследования

выяснить как пользователи решают проблему долга

Задачи исследования

как возникает долг
как пользователи реагируют на арест/списание
как пользователи решают проблему долга
какие сложности возникают при решении
какие последствия могут возникнуть из-за задолженности
чего не хватает для самостоятельного решения проблемы
общая удовлетворенность

Вводная часть

Смолтоки, чтобы расположить пользователя и снять напряжение

1. Как добрались? Как ваше настроение?
2.Как часто используете наш продукт?
3.Почему пользуетесь нашим продуктом?
4.Какими еще приложениями пользуетесь?
5.Когда последний раз у вас были аресты или взыскания, почему? Расскажите про ваш опыт
6.Считаете ли вы, что это банк списывает задолженность?
Знаете ли вы, что это ФССП отправляет запросы о списании в банк, банк же является только исполнителем?

Основная часть

Описываем ситуацию, в которой находится пользователь и даём задание

Представьте, что ФССП наложил на вас взыскание из-за просрочки штрафа ГИБДД.
Как бы вы попробовали проверить это через Сбербанк?

Даём экран начала сценария. Найти точку входа на сервис

7.Опишите, что вы видите? Куда вы пойдёте, что бы проверить задолженность?
8.На сколько легко было найти точку входа? Как можно было бы сделать этот раздел более заметным?
9.Если бы банк присылал уведомление о взыскании, вы бы перешли по нему?
10.Как вы понимаете сколько с вас списали? И сколько ещё спишут
11.Как узнать почему произошло взыскание?
12.Как можно удостовериться в правомерности взыскания?
13.Что вы можете сделать с задолженностью? Что вы сначала будете делать?
14.Как вы думаете, что произойдет, если нажмёте Помощь при задолженности?
15.Какие варианты решения проблемы вы здесь видите? Какой вам кажется самым полезным?
16.Если бы вам нужно было записаться на приём к приставу, как бы вы это сделали?
17.Важно ли вам узнать о возможных ограничениях, наложенных приставом?
Удобно ли будет авторизация через Госуслуги?
18.Как вы думаете, что произойдет, если нажать Обратиться к юристу?
19.Будете ли вы сами разбираться с долгом или хотели бы получить консультацию юриста?
20.Если бы у вас остались вопросы, где бы вы искали ответы?
Пользуетесь ли вы обычно разделом часто задаваемые вопросы? На сколько там полезная информация?

Заключение

21.По шкале от 1 до 10, насколько легко вам было разобраться с сервисом?
22.Что вам понравилось в сервисе?
23.Что разочаровало или вызвало раздражение?
24.Какие функции, по вашему мнению стоит добавить?
25.Если бы банк присылал уведомление о взыскании, как бы вы отреагировали?