Сбер & Госуслуги
MAU 84 млн человек, DAU 43 млн человек
product owner, analytics, ios, android developers, designer
product owner, analytics, ios, android developers, designer
Проблемы
Каждый день > 300 к человек попадают в ситуацию долга.
У должника происходит списание средств, арест счёта, имущества, запрет на выезд заграницу.
Пользователь не понимает почему, т.к. причины в сболе не отображается.
Идёт нагрузка на колл-центр банка, колл-центр тоже не знает почему.
Пользователь пишет плохой отзыв в сторе, уходит из банка, падает лояльность, портится репутация.
У должника происходит списание средств, арест счёта, имущества, запрет на выезд заграницу.
Пользователь не понимает почему, т.к. причины в сболе не отображается.
Идёт нагрузка на колл-центр банка, колл-центр тоже не знает почему.
Пользователь пишет плохой отзыв в сторе, уходит из банка, падает лояльность, портится репутация.
Задача
Адаптировать госуслуги
подгрузить бэк ФCСП с причинами арестов и взысканий,
отображать детализацию задолженности в сболе, подробный хэлп гайд,
предложить возможные и доступные пути решения по задолженности
Повысить лояльность банка
снять нагрузку с колл-центра, уменьшить количество негативных отзывов в сторе
Увеличить доход
добавить саджесты банка к новому сервису
подгрузить бэк ФCСП с причинами арестов и взысканий,
отображать детализацию задолженности в сболе, подробный хэлп гайд,
предложить возможные и доступные пути решения по задолженности
Повысить лояльность банка
снять нагрузку с колл-центра, уменьшить количество негативных отзывов в сторе
Увеличить доход
добавить саджесты банка к новому сервису
Процесс
Learn
Research & Discovery
Stakeholders interview
Design thinking
CJM
JTBD
Low-fid Prototype
Stakeholders interview
Design thinking
CJM
JTBD
Low-fid Prototype
Build
Delivery
Hi-fid Prototype
Design review
Testing
Production
Check solution in prod
Hi-fid Prototype
Design review
Testing
Production
Check solution in prod
Research
Обширная разнообразная аудитория, нет каких-то конкретных черт, разные социальные группы, разный доход.
Общее – цель пользования сервисом.
Наш сервис характеризуется больше не персоной, а джобой, которую он выполняет.
Поэтому цель была больше изучить джобу.
Общее – цель пользования сервисом.
Наш сервис характеризуется больше не персоной, а джобой, которую он выполняет.
Поэтому цель была больше изучить джобу.
Results
Работая над этим проектом, мы столкнулись с трудностями со стороны государства, юридическими ограничениями и особенностями платформы банка. При этом сохранить консистентность и гайды.
Мы законнектили Госуслуги, ФССП и Сбер,
продумали множество состояний ошибок.
продумали множество состояний ошибок.
Создали базу данных о задолженностях. Стали приходить нотификации об арестах и взысканиях. Детальное отображение задолженности на продукте. Снизили количество негативных отзывов в сторе на 7%, снизили нагрузку на колл-центр на 30%. Облегчили работу судебных приставов на 25%
Повысили удобство и лояльность к Сбербанку: добавили помощь при задолженностях, с учётом всех юридических ограничений. Повысили доход банка на 15% - добавили возможность платной юридической консультации через Сбербанк.
Создали полноценный хэлп гайд в случае задолженности. Грамотный ux копирайт, детальная помощь должникам - снизили нагрузку на колл-центр на 30%.
По итогу работу привели в порядок все разработанные гос сервисы в Сбере (не только нашей командой). Создали отдельный каталог с Госуслугами
