Сбербанк
MAU 84 млн человек, DAU 43 млн человек
Трайб Госуслуги, команда Аресты и взыскания
Команда: product owner, analytics, ios, android, web developers, designer
Задача
Задача приходит от лидера трайба:

Каждый день > 300 к человек попадают в ситуацию долга и не понимают почему.
У должника происходит списание средств, арест счёта, имущества, запрет на выезд заграницу.
Причины в Сбербанке не отображаются.
Пользователь звонит в колл-центр банка, колл-центр тоже не знает почему.
Пользователь пишет плохой отзыв в сторе, уходит из банка.
Процесс
Дискавери
Грумминг, гипотезы
ИА, CJM
Low-fid прототипы
UX тесты, JTBD
Разработка
Hi-fid прототипы
Дизайн ревью
Разработка
Чек в пост-релизе
Грумминг
По результатам исследования мы пришли к выводу – обширная разнообразная аудитория,
нет каких-то конкретных черт, разные социальные группы, разный доход.
Общее – цель пользования сервисом.
Наш сервис характеризуется больше не персоной, а джобой, которую он выполняет.
Поэтому цель была больше изучить джобу.

Боли пользователей

- я испытываю стресс, когда не понимаю почему произошло списание
- я не знаю куда обратиться, что бы узнать причину
- я боюсь, что кроме ареста, у меня могут быть другие ограничения, наложенные приставом
- я не понимаю, как оспорить арест или взыскание
- я не знаю, как отразиться задолженность на моём кредитном рейтинге
- я не могу найти полезную информацию в разделе часто задаваемых вопросов на сайте
Гипотезы
если мы добавим информацию об арестах и взысканиях,
то пользователи будут видеть причины и возможности решения проблемы,
будут меньше звонить в колл-центр, писать негативные отзывы в сторе,
нагрузка на колл-центр снизится, общая лояльность к банку повысится.

если мы добавим услугу платной консультации юриста,
то пользователи смогут решить свою проблему и увеличат доход банка.
Информационная архитектура
Юзабилити тест
Работая над Арестами и взысканиями, мы столкнулись с трудностями со стороны государства и юридическими ограничениями. Нам нужно было показать стейкхолдерам, какие фичи необходимо реализовать в нашем продукте,
приведя в доказательство результаты исследований. Мы провели интервью и тестирование прототипов.
Jobs to be done

когда ФССП накладывает на меня арест или взыскание в Сбербанке:

- я хочу понимать причину, чтобы не испытывать стресс и не звонить в колл-центр
- я хочу видеть подробную инструкцию, чтобы решить ситуацию самостоятельно
- я хочу иметь возможность обратиться за помощью к юристу, чтобы профессионал помог решить проблему

- когда я планирую взять кредит, я хочу понимать как отразиться задолженность на моём рейтинге,
чтобы не сталкиваться с проблемами при оформлении кредита

- когда я планирую поездку заграницу, я хочу заранее знать о наличие ограничений на выезд из-за задолженности,
чтобы не было проблем на таможне
Дизайн
Юридические ограничения со стороны государства, особенности платформы банка, консистентность и гайды ДС –
всё это повлияло на дизайн нашего сервиса.

Release
Мы законнектили Госуслуги, ФССП и Сбер, продумали все состояния и ошибки.
Release
Создали базу данных о задолженностях на бэке. Стали приходить нотификации об арестах и взысканиях.
Детальное отображение задолженности на карточке продукта.

Снизили количество негативных отзывов в сторе на 7%, снизили нагрузку на колл-центр на 30%.
Облегчили работу судебных приставов на 25%
Release
Повысили лояльность к Сбербанку –
добавили помощь при задолженностях, с учётом всех юридических ограничений.

Повысили доход банка на 3% -
добавили возможность платной юридической консультации через Сбербанк.
Release
Создали полноценный хэлп гайд внутри приложения. 30+ экранов
Грамотный ux копирайт, детальная помощь должникам – снизили нагрузку на колл-центр на 30%.
Release
По итогу работы привели в порядок все разработанные гос сервисы в Сбере (не только нашей командой).
У Госуслуг в Сбере появился свой полноценный каталог ко всеми сервисами.